Les « prestataires externes » est l’expression générique qui regroupe ce que l’on nomme communément « Fournisseurs » et « Sous-traitants ».
Lorsque vous confiez une partie du travail à accomplir à un tiers ou achetez un produit destiné à être inclus dans votre prestation, votre responsabilité vis à vis du client ne saurez être déportée.
Dis autrement :
Vous ne pouvez pas dire:
« Désolé Monsieur le client c’est pas ma faute c’est celle de mon prestataire externe ! »
Selon l’ISO 9001 version 2015, une bonne maîtrise des prestataires externes est caractérisée par une série d’actions à accomplir que nous détaillons dans cet article.
1) La sélection de vos prestataires externes
Cette sélection doit être basée sur des critères appliqués à tous ceux que vous mettez en concurrence pour la même prestation afin d’avoir une base de jugement commune.
Ainsi par exemple, des critères comme « le prix », « le délai contractuel de réactivité à une réclamation » ou le fait de « disposer du matériel utile en double exemplaire » devrait vous permettre de sélectionner un prestataire fiable.
2) La méthode et le degré de maîtrise appliqués au prestataire
Avant de contracter avec votre prestataire, vous devez vous mettre d’accord sur:
a) La méthode de maîtrise
Celle-ci doit être proportionnelle selon le risque encouru.
Du simple « bon de commande » pour l’achat d’un matériel dont les caractéristiques sont disponibles sur catalogue à l’ « audit fournisseur » si celui-ci jour un rôle critique pour la réussite de votre projet.
b) Les savoirs, compétences, aptitudes de leurs équipes
Si les équipes doivent posséder des diplômes, habilitations ou formations pour effectuer le travail demandé cela devra être précisé.
C’est un point particulièrement sensible si votre client exerce une profession règlementée ou si il est lui même prestataire d’un donneur d’ordre tel que l’armée ou encore si il évolue dans des secteurs à risque comme le nucléaire ou la sécurité informatique.
c) La définition claire des rôles, responsabilités et modalités de validation
Si vous devez collaborer sur le terrain, les modalités de votre collaboration doivent être précisées avant (par contrat ou lors d’une réunion de lancement par exemple).
Idem, si le prestataire doit agir pour valider seul une étape de la prestation (Par exemple passer à l’étape suivante lors de travaux ou envoyer directement un colis à votre client), vous lui ferez préciser sur quels critères il se basera pour prendre ses décisions.
3) L’évaluation des fournisseurs
NB: Il ne vous ait pas demandé d’évaluer tous les prestataires externes de votre entreprise, seulement ceux qui sont stratégiques c’est à dire avec un réel impact sur les prestations réalisées pour vos clients.
Tout comme pour la sélection, l’évaluation doit se baser sur des critère définis à l’avance.
Par exemple, « Le temps de réaction en cas de sollicitation » ou « Le nombre de remarques ou non conformité chantier ».
Ces notes vous aideront à classer les prestataires, et vous serviront de base lors de vos revues de direction pour décider si oui ou non vous souhaitez continuer à collaborer avec eux.
NB: Certains fournisseurs « critiques » ne peuvent pas être évincés.
C’est le cas lorsque le fournisseur est le seul à proposer un type de produit ou si c’est votre client qui vous l’impose.
Même dans ce cas, établir une notation sur critères vous aidera à lui faire un feedback objectif.
Astuce: Si tel est votre objectif, glissez votre évaluation avec le courrier contenant le chèque de règlement ou la confirmation manuelle de virement bancaire par mail.
Vous augmenterez ainsi significativement vos chances que le dirigeant de l’entreprise en prenne connaissance.
4) La traçabilité des dysfonctionnements et le traitement des non-conformités
Vous devez garder la liste des dysfonctionnements et non-conformités imputables à vos prestataires et cela pour plusieurs raisons:
– Assurer une traçabilité précise des évènements pour les acteurs en charge de la résolution des « non-conformités fournisseurs »
– Être en capacité lors de la réunion de fin de mission de lui exposer en toute objectivité l’ensemble des points sur lesquels vous souhaitez qu’il s’améliore
– Avoir des éléments factuels pour faire le point en revue de direction ou au moment de décider de la sélection des prestataires pour l’année à venir
Si cela est possible, n’hésitez pas à travailler avec vos prestataires externes lors des réunions de traitement de non-conformités.
Cela aide les deux parties à mieux se comprendre et donc à progresser.
En réalisant l’ensemble de ces actions vous collaborerez mieux avec vos prestataires et diminuerez le nombre de problèmes…et donc accroîtrez la satisfaction de vos clients.
Références aux paragraphes ISO 9001:2015:8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
8.4.1 Généralités
8.4.2 Type et étendue de la maîtrise
8.4.3 Informations à l'attention des prestataires externes
Articles recommandés:
Vous avez aimé cet article ?
Notez-le SVP en cliquant sur le bouton situé tout en bas de la page "Create your own review" cela m'aidera à le faire connaître.
Merci !
Submit your review | |
Merci pour cet article simple et bref.
J'ai une question: pour un SMI (ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001), est ce qu'on doit préqualifier les fournisseurs avant de les ajouter à notre liste de fournisseurs (sorte de questionnaire sur ces certificats, situation financière, nombre de personnel, historique des accidents de travail... que le fournisseur doit remplir pour être qualifié)
Merci
Suis très satisfait de cet article qui me plaît et répond à beaucoup de les attentes
Article bien concis
Merci pour cette article
J'ai une question svp pour iso 9001v2015 est ce que les exigences pour chapitre 4 doivent documentées ou non ? Et comment savoir que il doit faire une documentation ?
Merci d'avance
Bonjour,Merci pour votre commentaire, oui des parties du chapitre 4 sont à documenter. Pour ce chapitre comme pour d'autres, la mention "informations documentées" l'indique, par exemple sur le chapitre 4: "Le domaine d’application du système de management de la qualité de l’organisme DOIT être disponible et tenu à jour sous la forme d’une INFORMATION DOCUMENTEE."
Assez pertinent les données de l'article
Article interessant et clair
J ai une question sur le point b) competences
Peut on exiger d un prestataire externe qu il suive les memes formations qu un salarie de l entreprise? Doit on ou peut suivre ses formations et requalifications periodiques (qualite et securite) dans l outil de mangement de la formation de la société ?
Bonjour,Certaines entreprises exigent de prestataires externes (par exemple des grossistes en médicaments vétérinaires l'exigent de prestataires qui interviennent pour du ménage).Cela peut se formaliser par exemple dans un contrat / cahier des charges.Je dirai "oui" pour le suivi à condition d'avoir l'accord des parties et de respecter l'ensemble des lois et règlements en vigueur, notamment vérifier la conformité RGPD de vos pratiques par exemple.En espérant que cela ait pur vous aider.PR.
.
çà aurait été un article complet s'il y avait un exemple ou modéle de sélection et d'évaluation des prestataires.
mais çà reste comme un excellent article et trés instructif.
excellent
Excellent Article
Bonjour , j’aimerais savoir si tous les prestataires externes doivent etre audités?
Bonjour,
Seulement les prestataires stratégiques (= au cœur de votre activité). Inutile d’évaluer par exemple votre fournisseur en papeterie.
PR.
excellent
Bonjour,
On a le retour d’information des clients c’est le nombre de réclamations dans l’année mais c’est quoi le retour d’information des prestataires externe est ce que je déclare si le produit qui n’arrive pas a temps exp?
Bonjour,
Je pense que vous faites une confusion entre feedback client et Non-conformités des prestataires externes.
C’est bien cela ?
Dans ce cas oui, une livraison qui arrive en retard peut en être une.
P.R.
Bonjour monsieur
Non c pas la non-conformité j’ai une fiche ou je dois mettre les retours d’informations des parties intéressées qui sont 1.les clients (ou vous devez mettre tous les réclamations que vous avez enregistrées durant l’année) 2.les institutions ( direction de la santé et protection civile exp) et j’ai aussi 3.les prestataires externe là j’ai comprend pas qu’est ce que je dois mettre (c quoi le retour d’information des prestataires externe !!!)
A priori si je comprends bien ce que vous me dites, il s’agit des feedbacks c’est à dire des remarques et suggestions des fournisseurs et sous-traitants.
Excellent
Merci Bien;
très clair et très simple bravo..
Bonjour,
Merci pour votre article instructif.
Néanomoins, je souheterai savoir s’il serait utile d’après vous de rédiger une procédure de selection et évaluation des prestataires ?
Et dans le cas ou les critéres ne sont pas commun a tous les prestataires faut il créer une fiche par prestataire ?
Merci d’avance pour votre retour.
Bonjour,
La norme ISO 9001:2015 n’exigeant aucune procédure vous n’avez pas à en faire une pour la sélection et évaluation des prestataires externes.
Pour documenter vos critères de choix et d’évaluation vous pouvez inscrire cela comem ceci par exemple:
En précisant pour chaque prestataires sur quels critères vous vous basez.
Vous pourrez inscrire cela dans le document de votre choix par exemple:
1 tableau résumant ces critères ou la fiche d’identité processus associée
En espérant vous avoir aidé
P.R.
Bonjour,
Merci pour votre retour.
Effectivement un tableau c’est plus simple pour inscrire les critères de sélection et d’évaluation.Merci pour l’idée.
Bonne journée,
bonjour,
je vous remercie pour votre article, je voudrai savoir si la norme exige que je notifie les résultats de mon évaluation aux prestataires concernés.
Non il n’y a pas d’exigences là dessus.
comment on réévalue nos prestataires externes?
En l’évaluant de nouveau selon des critères que vous avez défini et en passant en revue les dysfonctionnements de la période passée.
Bonjour,
Est ce que l’entreprise souhaitant avoir la certification ISO 9001 v 2015 doit rédiger des fiches processus des activités externalisés ? Ces dernières sont : Marketing, Commercial, RH… ?
Bonjour, non vous n’avez pas à rédiger de fiches processus mais à démontrer votre maîtrise des prestataires externes voir l’article: https://www.strategik.net/blog-iso-9001/la-maitrise-des-prestataires-externes-selon-liso-9001/
En espérant vous avoir aidé.
P.R.