Quelles parties intéressées devez vous choisir ?

1) Les parties intéressées c’est quoi au juste ?

Les parties intéressées sont les personnes morales et physiques dont l’avis ou le jugement vous semble suffisamment important pour qu’ils influent sur la conduite de vos activités.

2) Qui mettre dans les parties intéressées ?

La question est moins de savoir quelle peut être la liste des parties intéressées que d’identifier quelles sont celles qui seront pertinentes dans votre cas.

En effet, vous êtes libres de choisir qui fera partie de cette liste ou pas.

Parmi les exemples possibles possibles citons en plus des clients, les salariés, les cocontractants, les partenaires, les actionnaires… on retrouve moins fréquemment dans la liste les fournisseurs, la mairie / conseil général ou régional, le nom d’un lobby, ou une personne qui fait autorité en la matière.

3) Pourquoi est-il essentiel d’effectuer une veille sur le point de vue des parties intéressées pertinentes ?

Si la prise en compte de leur satisfaction vous aidera à développer de bonnes relations avec elles, la négliger pourrait avoir de funestes conséquences.

A l’heure des réseaux sociaux, de l’hyper transparence et des influenceurs l’impact d’une autorité morale même illégitime peut mettre à mal votre activité.

Anecdote: Pour l’un des acteurs majeurs du tuyau d’arrosage le moment était venu de se pencher sur la composition des éléments qui constitueront le tuyau d’arrosage nouvelle génération ! (Oui moi aussi, avant de les rencontrer j’aurais jamais cru qu’il pouvait y avoir de la R&D poussée sur ce produit)

Il a renoncé à un des composants prévu.

• Était il dangereux ? Non.
• Interdit ? Non plus.

Pour orienter son choix le directeur général s’est basé sur un avis émis d’une personne très écoutée qui commençait à émettre des doutes sur l’un des composants en question.

Cette personne n’était pas scientifique, ne se basait sur aucune analyse, mais le risque de lancer une production de masse sans pouvoir la vendre si cette opinion se répandait dans l’opinion a fait reculer cette grande entreprise.

Cette veille peut paraître poussée et ce choix très précautionneux, on peut aussi penser que ce niveau d’analyse est l’un de ses facteurs clés de succès !

4) Le moment délicat de votre sélection

Cette étape peut sembler relever d’une simple formalité pourtant dans certains cas elle ne sera pas anodine.

Exemple clivant mais révélateur: les syndicats de salariés.

Certains chefs d’entreprise vont décider de mettre cette entité trouvant naturel de tenir compte de leur influence dans la conduite de leur entreprise d’autres choisiront de ne pas les citer arguant par exemple du risque de blocage dans leur action.

En pratique, quel que soit votre choix, pour cet exemple, il ne vous sera pas opposable en audit.

5) Les choix raisonnés retrouvés la plupart du temps

Selon les cas, on s’attend toutefois à retrouver certaines parties intéressées comme:  

• Certains de vos organismes de tutelle (surtout si vous êtes une profession règlementée)

• Le client « final » surtout si vous agissez en B to B mais que votre activité est stratégique et/ ou critique pour la personne en bout de chaîne c’est vrai par exemple dans le monde médical pour les appuis techniques aux soins (désinfection / stérilisation) ou si vous supervisez des travaux pour le compte d’un bailleur social dont les bénéficiaires seront les locataires, par exemple.

• Les partenaires dans le cas où vous agissez en étroite collaboration avec eux comme co-contractant par exemple dans le cas d’un appel d’offre

6) L’évaluation de la satisfaction des parties intéressées

Avec la nouvelle version de la norme, on est passé des exigences et besoins des clients à l’élargissement de ces notions aux parties intéressées:

Comment mesurer la satisfaction d’une partie intéressée avec qui vous n’avez pas d’échanges direct ?

Dans ces cas particuliers les indices passifs de satisfaction tiendront lieu de mesure ou de surveillance.

Prenons l’exemple d’un organisme de tutelle qui vous audite une fois tous les deux ans.

Dans ce cas les conclusions d’audit vous indiqueront leur ressenti par rapport aux attendus.

En espérant que la notion de partie intéressée soit plus claire pour vous et que vous possédez les clés pour l’appliquer dans votre entreprise.

Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à poser vos questions en commentaire.

Référence ISO 9001:
4. 2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

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