Ceci est un cours complet sur l’approche processus dont cet article est le second, en voici la liste complète:

Faire une cartographie des processus consiste à modéliser l’ensemble des activités permettant d’étudier de les étudier plus précisément afin de garantir le meilleur produit et/ou service à vos clients.

Quelles sont les différentes étapes pour cartographier ses processus ?

• Recenser les activités
• Transformer les services et sous activités en processus
• Agencer les processus de façon logique
• Décrire les interactions qui lient les processus et préciser les valeurs ajoutées obtenues après le passage par chacun des processus

Étape 1: Recenser les activités

Faire la liste des services et autres activités (s’il y en a) présentes dans votre entreprise et que vous souhaitez étudier.

Pour les entreprises qui visent une certification, il faudra inclure l’ensemble des activités comprises dans le périmètre que vous souhaitez certifier.

Pourquoi j’ai précisé « services » et sous activités ?

Parce que nous le verrons un service et ses activités peuvent donner lieu à deux processus, il est donc nécessaire d’être le plus exhaustif possible.

Pour illustrer notre méthode nous prendrons pour exemple une entreprise de fabrication et vente de baskets: « Baskets In Love ».

Dans cet entreprise nous avons recensé les activités suivantes:

• Achat de matières premières
  (C’est le service « direction » qui passe commande en direct)
• Achat d’outils et machines pour la fabrication et le reconditionnement (C’est le service « production » qui passe commande en direct après validation par le service « direction »)
• Traitement des Commandes réalisée par le service client
• Design réalisés par le service « Bureau d’étude »
• Tests réalisés par le service « Bureau d’étude »
• Production réalisé par le service… « production »
• Livraison sous traitée à l’entreprise « Supersonic Livraisons » (nous en rêvons tous !)
• Reconditionnement à neuf, réalisé par le « service production »
• La facturation
• La formation du personnel supervisé par le service « RH »
• Et enfin Le service de Direction

Voilà notre étape 1 est finie.

Etape 2: Transformer les services et sous activités en processus

C’est lors de cette étape que nous allons transformer les services et sous activités en « processus ».

Si vous n’êtes pas sûr de savoir comment fonctionne un processus relisez l’article « Comprendre l’approche processus ».

Nous devons maintenant transformer les services et sous activités que nous avions listés en processus.

Combien de processus doivent être représentés dans la cartographie ?

Chaque fois qu’une activité est suffisamment importante pour être étudiée pour elle-même nous en ferons un processus.

Le nombre de processus créés est laissé à votre bon vouloir.

Vous êtes libre d’en modéliser autant que vous le souhaitez ceci ne pourra vous être reproché.

Je vous conseille d’en créer:

• Un nombre suffisant pour permettre l’étude et l’amélioration de l’ensemble des activités importantes pour l’entreprise
• Un nombre suffisamment restreint pour ne pas éparpiller votre énergie et le temps de vos collègues sur des sujets secondaires.

Dans notre exemple cela nous donne:

A gauche en Orange les activités identifiées, à droite en bleu les processus issus de ses activités:

5 choses à noter:

Note 3: Les activités concernant les finances ne font pas partie des exigences de la norme ISO 9001:2015, toutefois comme la facturation est une activité que l’entreprise souhaite surveiller de près nous en avons fait un processus.

Note 4: Mais où est passé le processus « Gestion de la Qualité ? »

Nous avons sciemment décidé de ne pas représenter le processus « gestion de la Qualité », en effet à l’exception d’entreprises dans lesquelles cette activité est jointe à un aspect règlementaire ou une veille juridique par exemple qui justifierait en soi une surveillance de ces activités, dans l’ISO 9001, la gestion de la Qualité doit représenter ni plus, ni moins que la méthode et l’organisation de l’entreprise, ce qui est l’affaire de l’ensemble des processus et doit être coordonné par le processus « Management ». Il n’est donc absolument pas utile d’en faire un processus à part entière cela peut même avoir un effet néfaste, celui de laisser à penser aux « autres » que la Qualité est l’affaire…du ou de la responsable Qualité.

Note 5: Nous avons représenté l’activité livraison en pointillé pourrons rappeler qu’elle est externalisée, vous pouvez choisir de la distinguer autrement (en couleur différente par exemple ou même ne pas la représenter du tout, mais je vous déconseille cette dernière alternative).

Étape 3: Agencer les processus de façon logique

Dans quel ordre placer ses processus ?

Réaliser une cartographie des processus consiste à décrire l’ensemble des activités et leurs interactions mettant en évidence comment votre entreprise transforme étape par étape les besoins et exigences de vos clients et autres parties prenantes en satisfaction.

Pour se faire nous classerons nos processus en 3 groupes:

Les 3 groupes sont constitués du:

Macro processus pilotage: Dans lequel seront mis le ou les processus servant à manager l’entreprise

Macro processus Réalisation: Dans lequel seront mis les processus qui constituent le coeur de métier de votre entreprise

Macro processus support: Dans lequel seront mis les processus servant à apporter les ressources humaines, matérielles, techniques voire financières.

Ces 3 macro processus interagissent de la façon suivante:

Nos processus agencés de façon séquentielle nous donnera ceci:

Nous avons ici deux « chemins possibles »

• Les achats de baskets neuves: « traitement des commandes » —> « production » —> « Livraison »
• Les achats de baskets reconditionnées: « traitement des commandes » —> « reconditionnement » —> « Livraison »

NB: La flèche entre le processus « traitement des commandes » et « R&D » n’est pas un chemin de commande mais indique que les personnes en charge des commandes fournissent des informations utiles à la R&D par exemple des demandes clients qui n’ont pas pu être satisfaites actuellement et qui pourraient faire l’objet à l’avenir d’une piste intéressante pour le développement de nouveaux modèles.

Étape 4 :Décrire les interactions qui lient les processus et préciser les valeurs ajoutées obtenues après le passage par chacun des processus

Nous allons illustrer cette étape par un exemple en nous intéressant aux processus « Production » et ses interactions en amont avec le processus « Traitement des commandes » et en avant avec le processus « Livraison ».

Si nous devions tout préciser sur une même cartographie, cela nous donnerait cela rien que pour ces 3 processus:

Pour gagner en visibilité et donc en lisibilité, vous pouvez procéder comme ceci:

Créer un double de votre cartographie dédiée aux interactions et valeurs ajoutées en attribuant pour chacune des interaction un numéro comme ceci pour notre exemple:

Et sur un document adossé à votre cartographie des processus vous reprendrez les éléments suivants, dans notre exemple:

Cartographie des flux et des valeurs ajoutées:

Étape 2:

Valeur Ajoutée:

Commandes validées avec informations sur le nombre et les caractéristiques

Informations et Documents:

Commandes avec instructions de fabrication:

– Nombre de paires à produire par modèle
– Couleurs
– Pointures

Étape 3:

Valeur Ajoutée:

Baskets produites et emballées prêtes à la livraison

Informations et Documents:

-Fiches de contrôle qualité validées

– Bordereau d’expédition rempli

Répétez ces description de flux (valeurs ajoutées et informations et documents qui transitent) pour chaque processus et vous aurez réalisé une cartographie des processus exhaustive et opérationnelle.

Références ISO 9001 en rapport avec cet article:


4.4 Système de management de la qualité et ses processus

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