Comment réaliser une bonne enquête satisfaction client ?

On a tout entendu en matière d’enquêtes de satisfaction: Elles seraient inefficaces, ne serviraient à rien, personne n’y répondrait…

En fait…l’échec concernant ce vecteur puissant d’informations vient presque toujours du fait que les règles de bonnes pratiques ne sont pas respectées.

J’ai donc décidé de prendre mon bâton de pèlerin, enfin mon stylo, ou plutôt mon clavier…enfin vous m’avez compris !…pour vous faire partager des choses à faire et à éviter en matière d’enquête de satisfaction client.

En effet, envoyer des enquêtes satisfaction c’est bien, avoir des réponses c’est mieux !

Les 10 règles d’or d’une bonne enquête satisfaction client

Les qualités que doit avoir votre enquête de satisfaction client et son traitement :

Ne pas proposer de note moyenne !

Vous voulez une réponse claire ! alors proposez un nombre de réponses paires:

Proposez une trame cohérente et répétitive

Par exemple:

Question: Que pensez-vous du respect des délais ?

Question: Que pensez-vous de notre réactivité sur ce projet ?

etc etc, ainsi le client questionné à un format de question et une gradation de réponses qui sont « toujours » les mêmes et va très vite, ce qui augmente votre chance qu’il la finisse !

Sa première réponse doit vous informer clairement de son ressenti global:

Votre première question devra être de la forme:

Que pensez-vous, globalement, de la qualité de nos produits et services ?

Vos deux dernières questions doivent révéler ses intentions:

9) Retravaillerez vous avec nous ?

10) Recommanderiez-vous notre entreprise à vos confrères ?

En adaptant l’échelle des réponses bien sûr (Non /Je ne pense pas / Possiblement / Oui bien sûr !)

Si vous obtenez une appréciation négative je vous conseille de faire appeler votre directeur. Cela démontrera que vous prenez au sérieux son avertissement et devrait jouer favorablement pour la suite des évènements.

Soyez-sûr d’envoyer votre enquête à une personne concernée…

Trop souvent dans les grandes boîtes on envoie l’enquête au contact admnistratif ou au siège social…des contacts qui n’ont aucune information sur le projet que vous avez conduit.

Assurez-vous de faire passer l’enquête au superviseur « terrain ».

Organisez-vous pour faire un feedback rapide au client !

Rien n’est plus agaçant pour quelqu’un qui se donne la peine de répondre qu’on revienne vers lui 4 mois après sous prétexte que vous avez attendu d’avoir toutes les enquêtes de l’année pour les traiter.

Ça c’est votre problème, pas le sien !

Fixez-vous un objectif clair pour le niveau des retours attendus

80 % des clients se disent satisfaits et 5% très satisfaits…c’est bien ? sûr ? pas si mal a posteriori…

Non ! Cette année on vise XX% de clients satisfaits et très satisfaits.

Si vous êtes plus bas dans les opinions exprimés, cela vous poussera à l’action.

Interprétez vos résultats !

Un chiffre ne veut rien dire en soi.

Qu’a voulu exprimer son client ?

Ras le bol en vous flinguant alors que vous pensez ne pas le mériter ?

Vous sanctionner sur la communication alors que le projet a été un succès qui a tenu sa promesse également au niveau des délais ?

Si un chiffre vous paraît incohérent vous ne devez pas le mettre de côté, le client ne se trompe pas, sachez qu’il n’exprime pas non plus une vérité. Il exprime simplement et toujours un ressenti.

A vous d’en tirer les conséquences et d’adaptez votre méthodologie de travail pour chacun des clients.

Communiquez les résultats en interne !

Le nombre et la qualité des informations provenant des enquêtes de satisfaction clients (si elles sont bien réalisées) doit vous donner une matière foisonnante d’infos.

Ne prenez pas l’enquête comme une réponse rapide et pragmatique au paragraphe 9.1.2 Satisfaction du client de l’ISO 9001.

Les résultats de l’enquête sont le terreau de votre performance de demain, alors au boulot !

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