ISO 9001 version 2015: 4 ans après un premier bilan

4 ans après nous disposons du recul nécessaire pour analyser comment cette norme se comporte « sur le terrain ».

Évolution ou Révolution ?

Ce qui est certain c’est que les changements furent majeurs dans bien des domaines (plus de procédures obligatoires ni de manuel Qualité) mais de nouvelles thématiques autour de la stratégie, des risques et opportunités, de la « connaissance » (comprenez « knowledge management »).

L’accueil des entreprises qui ne connaissaient pas l’ancienne version

Pour les primo-candidates à la certification, cette norme a eu le même effet qu’une bombe qui n’aurait pas explosé.

On leur avait prédit la lourdeur des procédures et la difficulté de la traçabilité ?
Rien de tout cela est arrivé (pour peu qu’elles aient été bien conseillées).

Un soulagement prédomine pour les benjamines certifiées avec une vision très favorables des bienfaits dus à l’implémentation des idées (exigences) contenues dans la nouvelle norme.

Les vétéranes: entre grand ménage de printemps et évolutions infinitésimales

Chez les entreprises déjà certifiées depuis l’ISO 9001:2008 (et les versions précédentes) il y a celles qui ont accueilli la norme à bras le corps taillant dans les habitudes, simplifiant tout ce qui pouvait l’être, se familiarisant et promouvant les nouveautés….

…Et les autres. On a pu voir en audit, des responsables qualité arc-boutés sur leur travail, échafaudage documentaire si durement érigé que rien ne semblait vouloir les en faire changer !

Simplification documentaire ? Non merci on est habitué comme ça !

Risques ? C’est pareil que les actions préventives (sic!) non ?

Communication dans l’entreprise ? Oui on informe quand un document est mis à jour ou quand on a une réunion…

Autant vous le dire, pour ces dernières, l’ « esprit de la norme » ne les a pas gagné !

Un focus sur les vrais enjeux pertinents pour l’entreprise

Comme consultant, je me suis bien amusé lors de l’implémentation de cette norme.

Après avoir détecté, par exemple, des opportunités dans des domaines du :

• Marketing et publicité (repenser la com’ d’une entreprise, choisir les cadeaux les plus marquants pour les clients ou renommer des produits aux appellations absconses et mesurer l’impact de nos actions
• Communication: Ateliers d’amélioration de la communication interne
• Amélioration de l’expérience client: faire téléphoner un « client mystère » puis faire écouter à l’équipe l’enregistrement, organiser un session de restitution de goût par des gouteurs du quartier ou repenser le parcours d’accueil d’un étudiant pour qu’il ne doive pas revenir deux fois dans le même service avant d’avoir ses clés de chambres (pour les pensionnaires majeurs d’une école réputée).

Les possibilités sont nombreuses et enthousiasmantes !

Pour peu qu’on veuille sortir de la simple logique de réponse à une exigence de conformité pour épouser l’esprit de la nouvelle norme.

Un fond de culture générale, l’éveil des esprits créatifs et une mobilisation des bonnes volontés voilà une recette détonante qui vous conduira vers une certification à valeur ajoutée.

Des « dinosaures » encore présents dans cette version

On peut trouver des raisons à tout mais pour certaines raisons la capillotraction devient une épreuve des JO.

Ainsi pour les entreprises de moins de 30 salariés (et certaines plus grandes):

La politique Qualité reste trop souvent un texte qu’on écrit, lit en réunion, accroche au mur ou affiche sur le site internet ou en annexe des appels d’offre mais cela reste de l’inutile, de la « qualité qualiticienne »… de la qualité en abysse.

L’évaluation d’un sous traitant est souvent synonyme de formalisation de ce qui s’est passé… quand le chef d’etreprise vire un sous-traitant d’un chantier et lui hurle de ne jamais revenir, lui demander de « noter/évaluer » ce prestataire externe frise la provocation.

Je vous passe les joyeusetés pour les mono-fournisseurs ou les « réclamations » adressées à un fournisseur faisant 250 fois (!) la taille du plaignant. Plaintes restées lettres mortes et que l’entreprise se voit obligée de reprendre l’année suivante sur l’ injonction de leur plus gros client….

La revue de direction: Soit vous avez été assez malins pour faire des analyses par petits bouts tout au long de l’année, reste à vous contorsionner pour indiquer à l’auditeur que cette partie du document + celle-ci et celle-là en plus répond à l’exigence XYZ et vous perdez du temps…pour l’auditeur. (Esprit de la norme es-tu là ?)

Soit vous repassez en revue l’ensemble des points  en réunion et la moitié des rares courageux présents ce jour là s’endorment au premier quart.

Gageons, que comme les totem « procédures et manuel Qualité » , la prochaine version nous ôtera l’obligation de formaliser les documents pré-cités.

Fini les non-conformités ?

Un auditeur expérimenté (non j’ai pas dit vieux), me faisait la remarque lors de son premier audit en version 2015 que les occasions à non-conformités seraient bien plus rares.

Plus rares ça se discute.

Moins dans l’esprit, je l’espère !

Je prône un audit collaboratif où chacun dans son rôle oeuvre pour qu’à la fin de l’exercice on puisse en retirer des axes de progrès pertinents.

Alors ce bilan ?

Tout (ou presque) est contenu dans la norme pour que ce soit le cas, alors pour dire les choses simplement, oui c’est une « évolution très positive », qui nous a donné une norme moderne et stimulante.

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